ваша жалоба и омбудсмен

о Службе финансового омбудсмена

Если у вас разногласия с банком, страховой компанией или финансовой фирмой, Служба финансового омбудсмена может помочь.

Нашей работой является разрешение споров между финансовыми предприятиями и их клиентами. Наша служба была основана согласно закону для предоставления услуг в качестве независимых экспертов, и наши услуги являются бесплатными для клиентов.

Мы можем рассматривать жалобы, касающиеся большинства финансовых вопросов, например:

• банковские услуги
• страхование
• ипотечные кредиты
• пенсионные пособия
• накопления и инвестиции
• кредитные карты и магазинные кредитные карты
• ссуды и кредиты
• покупка в рассрочку и выдача ссуды под залог
• финансовые консультации
• ценные бумаги, акции, паевые инвестиционные фонды и облигации.

Если вы не уверены, что мы можем помочь вам в решении конкретной проблемы, просто свяжитесь с нами и спросите. Мы будем рады помочь вам.

Свяжитесь с нами по телефону 0800 023 4567*

*Мы перезвоним вам, если вы волнуетесь о возможной стоимости звонка.

чем может помочь Служба финансового омбудсмена?

Наша цель - урегулировать споры как можно скорее и справедливее. В любом споре всегда есть две стороны, поэтому мы тщательно рассмотрим историю с обеих сторон и взвесим все факты.

Мы можем посчитать, что предприятие, на которое вы жалуетесь, обошлось с вам справедливо. В таком случае мы сообщим вам это.

Мы можем решить, что предприятие действовало неправильно, в результате чего вы пострадали. В таком случае мы можем потребовать, чтобы предприятие исправило положение дел. Как правило, наша цель - вернуть положение, в котором вы находились до возникновения проблемы.

Это может включать требование к предприятию компенсировать вам ущерб вплоть до £100 000, хотя в большинстве споров фигурируют гораздо меньшие суммы.

что является первым шагом к подаче жалобы?

Если ваша проблема связана с финансовыми услугами, лучше всего сначала попытаться всё уладить непосредственно с предприятием.

Если вы не можете связаться с предприятием или в чем-то не уверены, сообщите нам. Мы объясним вам, что делать дальше.

Свяжитесь с нами по телефону 0800 023 4567

в каких случаях служба омбудсмена может вмешаться?

Мы можем вмешаться и начать рассматривать вашу жалобу, если:

• предприятие выслало вам письмо с окончательным ответом на вашу жалобу, который вас не удовлетворяет или
• предприятие не выслало вам окончательного ответа в течение восьми недель.

как мне зарегистрировать свою жалобу?

Нам понадобится некоторая информация от вас, чтобы выяснить, сможем ли мы помочь. Вы можете сообщить нам о своей жалобе по телефону 0800 023 4567. Возможно, вам придется заполнить наш бланк жалобы. Так мы получим ваши личные данные и информацию о вашей жалобе, включая то, что по вашему мнению предприятие должно сделать, чтобы исправить положение дел.

Вы можете распечатать бланк с этого интернет-сайта.

Когда вы позвоните, мы сможем внести некоторую информацию за вас в процессе разговора по телефону. Нам понадобится только краткая информация о вашей жалобе, но будет лучше, если вы сообщите нам номера относящихся к делу счетов, полисов и т.п.

что происходит дальше?

Если ваша жалоба соответствует нашим критериям, мы обычно начинаем с попытки помочь вам и предприятию уладить проблему неофициально.

Мы:

• рассмотрим проблему с вашей позиции
• свяжемся с предприятием, чтобы узнать его позицию
• взвесим факты и
• сообщим вам и предприятию о нашем решении.

Мы можем решить, что предприятие обошлось с вами справедливо и что вы не пострадали в результате его действий. В таком случае мы поясним вам нашу позицию.

Иногда мы выясняем, что ни одна из сторон не права или виновата на 100%. В таком случае мы предлагаем пойти на компромисс, чтобы помочь вам и предприятию уладить проблему.

Но если очевидно, что вы пострадали в результате действий, которые совершило (или не совершило) предприятие, мы сообщим предприятию, что делать, чтобы исправить положение дел.

что если это по-прежнему не решает проблему?

Во многих случаях такой неформальный подход помогает урегулировать спор. Если же нет, мы можем подойти к проблеме более официально. Это означает, что у нас будет больше вопросов и к вам, и к предприятию. Мы также можем запросить прочие документы и информацию. Поэтому рассмотрение вашей жалобы может потребовать некоторое время.

В среднем мы можем урегулировать большинство споров в срок от шести до девяти месяцев. Мы всегда будем держать вас в курсе событий, чтобы вы знали, как продвигается ваше дело.

Мы можем разрешить большую часть жалоб без официального решения омбудсмена. Но если в вашем деле необходимо решение омбудсмена, оно будет окончательным.

Вы не обязаны принимать наше решение. При желании вы можете обратиться в суд. Однако мы не можем давать вам юридические консультации о каких-либо судебных требованиях или ограничениях (например, о временных ограничениях).

Существуют ли временные ограничения на передачу спора в службу омбудсмена?

Да. Вы должны передать нам ваш спор в течение шести месяцев с момента получения письма с окончательным решением от предприятия, на которое вы подаете жалобу.

Другие временные ограничения могут применяться, если:

• обстоятельства, ставшие предметом жалобы, произошли некоторое время назад и/или
• вы долгое время откладывали подачу жалобы, после того как узнали (или должны были узнать) о существовании проблемы.

Мы сообщим вам о любых правилах или ограничениях, которые могут применяться в вашем случае.

может ли другое лицо подать жалобу от моего имени?

Любое лицо может подать жалобу от вашего имени, например, член семьи, друг или Бюро консультации населения. Но для этого необходимо ваше письменное разрешение.

требуются ли услуги специалиста для передачи спора в службу омбудсмена?

Нет. Вам не требуется помощь специалиста, например, из юридической конторы или компании по урегулированию претензий. Для нас важны факты, а не то, насколько хорошо вы представите нам свою жалобу. Мы предпочитаем, чтобы вы описали ситуацию своими словами.

Если вы нанимаете кого-либо для представления своего дела, возможно вам придется платить за эту услугу. Это может означать, что вам придется заплатить за такие услуги из суммы положенной вам компенсации.

отличается ли передача спора в Службу финансового омбудсмена от обращения в суд?

Служба омбудсмена менее официальна, чем суд. Обычно мы принимаем решения на основании письменной или устной информации, представленной вами и предприятием, на которое вы подаете жалобу. Мы разрешаем большинство споров без необходимости личных встреч (или "заседаний") с обеими сторонами.

Наши услуги могут вам не подойти, сумма спора превышает £100 000. Вы также можете предпочесть передать ваш спор в суд, если вы желаете лично проверить все документы, задать вопросы или присутствовать на судебном заседании в ходе разбирательства.

Обычно мы не беремся за дело, которое уже было рассмотрено в суде (или которое должно начать рассматриваться в суде).

Может ли служба омбудсмена оказать помощь в случаях жалоб малых предприятий?

Да. Обычно мы рассматриваем жалобы от малых предприятий с годовым оборотом менее одного миллиона фунтов.

может ли служба омбудсмена налагать взыскания или штрафы на предприятия?

Нет. Наша работa - разрешение индивидуальных споров между предприятиями, предоставляющими финансовые услуги, и их клиентами.

Наши услуги конфиденциальны. Мы не публикуем имена предприятий или потребителей, жалобы которых рассматриваем.

Мы не составляем правила для предприятий. Мы также не следим за предприятиями (или регламентируем их деятельность), чтобы убедиться, что оно соблюдает правила. Это работа сотрудников регулирующих органов, таких как Управление финансовго надзора (УФН) и Управление добросовестной конкуренции (УДК).

Брошюра содержит только общую информацию. Правила, которым нам необходимо следовать, могут быть очень сложными.

Если вы попросите нас рассмотреть вашу жалобу, мы объясним вам любые конкретные правила или ограничения, которые могут быть применимы в вашем конкретном случае. Мы всегда даем вам возможность обратиться за консультацией по вопросам, которые вам непонятны или с которыми вы не согласны.